Scénario 1.2 : Organiser une relation client omnicanale
Contexte
DigitCall est un centre de relation client (CRC) parisien dont les clients sont des TPE et PME des métiers de bouche.
Ses missions consistent à proposer diverses prestations pour gérer avec rapidité et efficacité la relation client : prospection, suivi client, gestion des appels sortants et entrants, des bases de données, service après-vente, fidélisation…
DigitCall met à disposition de ses clients du personnel dédié qui maîtrise tous les types de canaux de contact pour leur offrir un parcours fluide et optimal. Cette offre est particulièrement appréciée des TPE qui ont besoin d’un interlocuteur polyvalent pour répondre à l’ensemble de leurs besoins.
Votre rôle
Mateo Lejeune, responsable du secteur « Chocolat » chez DigitCall, a participé à votre recrutement. Il vous charge de travailler sur les besoins d’un nouveau client, la chocolaterie Choco d’Or, de façon à lui fournir une prestation qui corresponde à ses attentes.
Questions : Partie 1
1. Identifiez les canaux de contact de Choco d’Or avec ses clients et la stratégie adoptée.
2. Présentez les caractéristiques des clients de Choco d’Or déterminez pourquoi Richard Mayo fait appel à DigitCall.
3. Expliquez à Choco d’Or l’intérêt de faire de l’omnicanal. Faites deux propositions à Choco d’Or pour passer à un modèle omnicanal (2 exemples de fonctionnement).
Questions : Partie 2 – Comprendre le fonctionnement d’un CRC
1. Présentez l’action de prospection téléphonique demandée par Choco d’Or et montrez l’intérêt pour la chocolaterie d’adopter les services proposés par DigitCall.
2. Identifiez et présentez l’interêt des moyens de contact proposés par DigitCall qui seront utiles à Choco d’Or pour toucher sa nouvelle cible.
3. Montrez comment l’organisation de DigitCall peut améliorer le contact client de Choco d’Or. Identifiez le métier du personnel de DigitCall à mobiliser pour l’action de prospection.
Choisissez un métier de la Relation Client à distance, après avoir validé votre choix avec votre formateur, précisez les points suivants
Analysez ces données d’un groupe d’appel. NB : Une réponse à une question comme celle-ci doit comporter 3 à 4 KPI détaillés et mettre en lumière les points d’améliorations de la structure.
Contexte
Vous travaillez au sein du centre de relation client de l’entreprise Enzo&Lola spécialisée dans l’habillement. Les produits sont vendus en boutique à Paris et Bordeaux, mais aussi en ligne. Les avis laissés sur le site montrent que les clients sont de moins en moins satisfaits des performances du service client et des moyens de contact mis à leur disposition. Vous devez analyser les résultats de l’enquête de satisfaction envoyée par mail à 300 clients.
Document 1
Document 2
Document 3
Question 1
1. Identifiez l’offre proposée par Enzo&Lola et indiquez l’intérêt pour l’entreprise de mener des enquêtes pour mesurer la satisfaction client.
Question 2
2. À l’aide du document 1, calculez le NPS et comparez-le à celui d’autres entreprises (document 2). Analysez vos résultats.
Question 3
3. Justifiez l’intérêt de poser les questions complémentaires (document 3), puis analysez les résultats à ces questions complémentaires et proposez des solutions pour améliorer la satisfaction client.