L’unité E5 « Relation client à distance et digitalisation » est à coefficient 4 pour le BTS.
Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique.
Mode d’évaluation :
- E5A : Dossier écrit – 3h – coéficient 2
- E5B : Pratique – 40 min – coéficient 2
Dossier écrit
3h – Coéficient 2
Première partie : épreuve ponctuelle écrite – durée 3 heures – coefficient 2
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel visant le développement d’une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d’outils digitaux. Les travaux questions prennent appui sur des documents ressources en annexes du sujet. Ce dernier est complété par la rédaction d’une réflexion commerciale structurée.
Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique – durée 40 minutes – coefficient 2
Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences de produire et assurer la visibilité des contenus digitaux ainsi qu’entretenir une dynamique e-relationnelle ou e-commerce.
L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. Le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur. L’examinateur renseigne au fur et à mesure et après passage de l’épreuve la grille d’évaluation nationale (grille à lire).
Les critères d’évaluation
- L’utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
- La qualité d’appropriation du dossier client
- La rapidité, l’agilité et la proactivité dans la relation client à distance
- La rigueur du reporting dans la data client
- L’évaluation synthétique de la performance commerciale
- La rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe
- L’évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs
- L’efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe
- La qualité et la pertinence des contenus publiés
- Le suivi rigoureux et l’optimisation du référencement
- La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion
- Le rythme adapté d’actualisation des contenus
- Le suivi des publications et le contrôle de l’image
- La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur
- La qualité de l’assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation
- La pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats
Epreuve pratique
40 minutes – Coéficient 2
L’épreuve
L’épreuve vise à évaluer les compétences techniques du candidat sur les logiciels autour de deux pôles de compétences : animer la relation client digitale et développer la relation client en e-commerce. Elle se déroule sur poste informatique dans un centre d’examen, sans temps de préparation. Le candidat traite un sujet sous le regard croisé de deux examinateurs.
Le sujet se compose d’un contexte, de 4 à 5 questions pourvant être traitées dans le désordre et indépendamment (en théorie), et d’annexes.
Méthodologie
• La première question, qui demande de rédiger, prend plus de temps ; il est donc recommandé de débuter par les questions suivantes et de laisser au moins 20 minutes pour cette question. Il incombe au candidat de montrer ses qualités de rédaction Web en réécrivant un texte à partir de l’annexe associée.
• Tous les éléments des annexes doivent être utilisés lors de l’examen.
Evaluation
L’évaluation s’appuie sur des niveaux de compétences : du niveau 1 (compétence peu ou pas maîtrisée) au niveau 4 (compétence maîtrisée et professionnelle). Le candidat doit donc veiller à traiter les questions dans leur dimension rédactionnelle et technique.
Exemple de niveaux d’évaluation sur WordPress
Question : Rédigez un article présentant la participation de l’entreprise à un salon de créateurs dans la Région PACA. Il est demandé d’illustrer l’article grâce à la bibliothèque.
« Rédigez un article (150 mots) mettant en valeur le nouveau produit. »
Le candidat doit maîtriser :
– la rédaction : phrases courtes, utilisation de mots de coordination, de mots-clés pertinents, maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe, etc. ;
– la technique : utilisation de l’éditeur (insertion médias ou galeries photos, insertion de liens, mise en page) et maîtrise du référencement (balises titres, meta description, requête cible, etc.).
• Tous les éléments des annexes doivent être utilisés lors de l’examen.
Exemple de critères d’évaluation sur PrestaShop
Question : Créez une fiche produit pour le nouveau fauteuil présenté dans l’annexe 1. Vous associerez à cette fiche un autre produit de votre choix.
