L’objectif de cette série d’exercices est de maîtriser la communication avec le client via le back-office de PrestaShop. Vous apprendrez à automatiser vos réponses tout en conservant une qualité de service optimale.

Objectifs Pédagogiques

• Créer et configurer des messages prédéfinis.
• Gérer les demandes clients via l’interface SAV.
• Personnaliser la communication directe sur une commande.

Rappel : Les Bonnes Pratiques de Rédaction de message client

La méthode SAGE

Pour transformer un simple message de service en un levier de fidélisation, appliquez la méthode du « S.A.G.E. » pour structurer chacune de vos interactions :

• Salutation & Personnalisation : Bannissez le ton robotique. Utilisez le nom du client dès la première ligne pour instaurer une relation de proximité.
• Authenticité & Empathie : Validez la situation ou le mécontentement du client (« Je comprends tout à fait votre déception… », « Je vous remercie pour votre commande… »). Le client doit se sentir écouté, pas simplement « traité ».
• Garantie de Clarté : Allez droit au but avec des phrases courtes. Utilisez une formulation positive (privilégiez « Votre colis sera expédié mercredi » à « Votre colis ne pourra pas partir avant mercredi »).
• Engagement & Clôture : Terminez toujours par une solution concrète ou une formule de politesse chaleureuse et engageante, en l’invitant à revenir vers vous si nécessaire.

Conseils

Au-delà de la structure, la forme de votre message influence directement la perception du client. Voici quelques règles d’or à appliquer avant de cliquer sur « Envoyer » :

• Aérer le texte : Un bloc compact décourage la lecture. Sautez des lignes entre chaque idée principale (Salutation / Corps du message / Solution / Formule de politesse) et utilisez des listes à puces pour lister des étapes.
• Zéro faute d’orthographe : Un message truffé de coquilles décrédibilise immédiatement votre entreprise. Utilisez un correcteur intégré et relisez-vous systématiquement.
• Adapter le ton (Tone of Voice) : Restez cohérent avec l’identité de votre boutique (vouvoiement de rigueur ou tutoiement moderne), mais conservez toujours un professionnalisme absolu, même face à un client agressif.
• Gratitude et considération : rappelez-vous que donner de la considération au client l’incitera à rester ouvert à la marque. La gratitude, autant pour les messages positifs que négatifs, désamorce toute tension et développe de la satisfaction client.
• La concision avant tout : Votre client est pressé. Allez à l’essentiel en éliminant les phrases de remplissage ; un bon message client est un message efficace.
• Mettre en valeur les informations clés : Utilisez le gras avec parcimonie pour faire ressortir un numéro de suivi, une date limite ou un code promotionnel important. Comme l’IA.
• Un appel à l’action (CTA) : Ne laissez pas votre client dans le doute de l’action. Il ne doit pas se poser la question « maintenant que dois-je faire ? » A vous d’anticiper et de lui expliquer étape par étape ce qu’il va se passer, ce que vous allez faire, ce que vous attendez de lui. Si vous attendez une action du client (comme envoyer une photo ou confirmer une adresse), formulez une seule demande claire à la fois pour éviter toute confusion ou utilisez une liste de puce.

Exemples : Cas pratique possibles sous prestashop

Cas 1 : Le colis indiqué comme « Livré » mais non reçu

Cas 2 : L’erreur de taille ou de déclinaison à la réception

Cas 3 : Le colis indiqué comme « Livré » mais non reçu

Exercice 1 : Création d’une réponse type pour un retard de livraison

Contexte : Suite à une forte activité, votre boutique accuse un retard de livraison de 48h sur toutes les commandes de la semaine. Pour gagner du temps, vous devez créer un message type.

Consignes :

1. Rendez-vous dans le menu SAV > Messages prédéfinis.
2. Cliquez sur Ajouter un nouveau message.
3. Nommez le message : RETARD_LOGISTIQUE.
4. Rédigez le message.
5. Enregistrez le message.

Exercice 2 : Gestion d’un produit endommagé (SAV)

Contexte : Un client vous contacte via le formulaire de contact car il a reçu un produit cassé. Vous décidez de lui proposer un bon de réduction.

Consignes :

1. Allez sur le front office et envoyez ce message :
   • « Bonjour,
     Je viens tout juste de recevoir mon colis ce matin et je suis vraiment très déçu. Lorsque j’ai ouvert le carton, le produit était complètement cassé en plusieurs morceaux. Je pense que le colis a dû être secoué ou qu’il manquait de protection à l’intérieur.
     C’était un cadeau pour un anniversaire ce week-end, donc je me retrouve bien embêté(e).
     Comment fait-on pour se faire rembourser ou recevoir un nouvel article rapidement ?
     Cordialement,
     Prénom Nom »
2. Allez dans SAV > SAV (ou Service Client).
3. Identifiez le message client que vous avez créé.
4. Répondez au message en comprenant :
   • Des excuses professionnelles.
   • Une demande de photo de l’article endommagé.
   • L’annonce d’un code promo de -10% en guise de dédommagement.

Exercice 3 : Communication personnalisée sur une commande

Contexte : Vous préparez la commande de M. Martin. Vous remarquez que l’un des articles est en rupture de stock définitive. Vous devez le prévenir directement depuis sa fiche commande.

Consignes :

1. Allez dans Commandes > Commandes.
2. Ouvrez le détail d’une commande (ex: commande de J. Doe).
3. Utilisez le bloc « Envoyer un message«  situé en bas ou sur le côté de la fiche commande.
4. Modifiez la commande en conséquence, créez un avoir.
5. Rédigez un message spécifique expliquant la rupture de stock et invitant le client à consulter son avoir. Proposez au client d’attendre le réapprovisionnement indiqué pour dans 3 semaines.
6. Cochez la case « Afficher au client » pour qu’il reçoive l’e-mail et puisse voir le message dans son compte client.
7. Envoyez le message.